COMUNÍCATE CON NOSOTROS:
Correo: formacion@redtic.org
Teléfono: (+57) (5) 679 0027
!Animate Inscribete !
A nuestros cursos
Contenido del Curso
MÓDULO I. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- Introducción
- El servicio
- El cliente
- La calidad
- El servicio al cliente
- Resistencia a la cultura de servicio al cliente
- Beneficios de invertir en el servicio al cliente
- La calidad en el servicio al cliente
- Actividades de servicio al cliente
- Evaluando la calidad del servicio al cliente
- Medios de atención al cliente
- El personal de servicio al cliente
- Las diez reglas para un excelente servicio al cliente
MÓDULO II. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Introducción
- La comunicación
- Obstáculos de la comunicación
- La atención telefónica
- Objetivos de la atención telefónica
- Ventajas y desventajas de la atención telefónica
- La imagen de la empresa a través del teléfono
- Componentes de la atención telefónica
- La voz
- El silencio
- El lenguaje
- La escucha activa
- Características de la escucha activa
- Obstáculos en la escucha activa
- Beneficios de la escucha activa
- Recomendaciones para una escucha activa
- Fases de la comunicación telefónica
- La toma de contacto. Las primeras palabras
- Descubriendo las necesidades del cliente
- La argumentación
- La persuasión
- Tratamiento de objeciones
- La conclusión
- Gestión al teléfono
- Cómo recibir llamadas
- Cómo hacer llamadas
- Lo que no se debe hacer al atender el teléfono
- Tipos de clientes
- El perfil del personal al mando del teléfono
- Desarrollo de la inteligencia emocional al teléfono
- Principios de la inteligencia emocional
- Competencias de la inteligencia emocional
- Las siete eses de las personas competitivas y felices
MÓDULO III. El telemarketing y la atención de quejas y reclamos
- Introducción
- El marketing
- Definiciones
- Tipos de marketing
- Evolución del marketing
- El telemarketing
- Ventajas del telemarketing
- Desventajas del telemarketing
- La Campaña de telemarketing
- El call center
- Listas de distribución
- Tipos de listas de distribución
- El correo electrónico
- Fidelización de clientes
- Causas de la fidelidad del cliente
- El marketing relacional
- El operador de telemarketing
- Atención de quejas y reclamos
- La queja y el reclamo
- El empresario frente a la queja
- El cliente frente a la queja
- La empresa que desmotiva al cliente a quejarse
- La queja y la reciprocidad
- Las quejas y la mejora continua
- Una nueva percepción de las quejas
- Estrategias para aprender a apreciar las quejas
CUÁNDO Y DONDE
- Fecha por definir
- Centro de Innovación y Estudios Virtuales – CIEV, Uniersidad de Cartagena.
HORARIO
- De 6:00 PM a 9:30 PM
DURACIÓN
- 30 Horas
COORDINADOR DEL CURSO
- Correo: formacion@redtic.org
- Télefono: (+57) (5) 679 0027
Para brindarle más información de los cursos, puede llamar al +035 6415512 o contactarnos en el siguiente formulario:
NUESTROS ALIADOS
