Curso Atención y servicio al cliente vía Telefónica y Telemarketing

El propósito es apuntar a Costumer services, y Costumers managers en nuevas tecnologías que deseen actualizarse para enfrentar los desafíos del mercado actual referentes al servicio al clientes y nuevas propuesta para el telemarketing y ampliar sus posibilidades de crecimiento dentro de un segmento que ya ha comenzado a mostrar una amplia demanda de contenidos, productos y/o servicios a la integración con la red social con más crecimiento.

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    Contenido del Curso

    MÓDULO I. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

    • Introducción
    • El servicio
    • El cliente
    • La calidad
    • El servicio al cliente
      • Resistencia a la cultura de servicio al cliente
      • Beneficios de invertir en el servicio al cliente
    • La calidad en el servicio al cliente
    • Actividades de servicio al cliente
    • Evaluando la calidad del servicio al cliente
    • Medios de atención al cliente
    • El personal de servicio al cliente
    • Las diez reglas para un excelente servicio al cliente

    MÓDULO II. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

    • Introducción
    • La comunicación
      • Obstáculos de la comunicación
    • La atención telefónica
      • Objetivos de la atención telefónica
      • Ventajas y desventajas de la atención telefónica
    • La imagen de la empresa a través del teléfono
    • Componentes de la atención telefónica
      • La voz
      • El silencio
      • El lenguaje
      • La escucha activa
        • Características de la escucha activa
        • Obstáculos en la escucha activa
        • Beneficios de la escucha activa
        • Recomendaciones para una escucha activa
    • Fases de la comunicación telefónica
      • La toma de contacto. Las primeras palabras
      • Descubriendo las necesidades del cliente
      • La argumentación
      • La persuasión
      • Tratamiento de objeciones
      • La conclusión
    • Gestión al teléfono
      • Cómo recibir llamadas
      • Cómo hacer llamadas
      • Lo que no se debe hacer al atender el teléfono
    • Tipos de clientes
    • El perfil del personal al mando del teléfono
    • Desarrollo de la inteligencia emocional al teléfono
      • Principios de la inteligencia emocional
      • Competencias de la inteligencia emocional
      • Las siete eses de las personas competitivas y felices

    MÓDULO III. El telemarketing y la atención de quejas y reclamos

    • Introducción
    • El marketing
      • Definiciones
      • Tipos de marketing
      • Evolución del marketing
    • El telemarketing
      • Ventajas del telemarketing
      • Desventajas del telemarketing
      • La Campaña de telemarketing
    • El call center
    • Listas de distribución
      • Tipos de listas de distribución
    • El correo electrónico
    • Fidelización de clientes
      • Causas de la fidelidad del cliente
      • El marketing relacional
    • El operador de telemarketing
    • Atención de quejas y reclamos
      • La queja y el reclamo
      • El empresario frente a la queja
      • El cliente frente a la queja
      • La empresa que desmotiva al cliente a quejarse
      • La queja y la reciprocidad
      • Las quejas y la mejora continua
    • Una nueva percepción de las quejas
      • Estrategias para aprender a apreciar las quejas

    CUÁNDO Y DONDE

    • Fecha por definir
    • Centro de Innovación y Estudios Virtuales – CIEV, Uniersidad de Cartagena.

    HORARIO

    • De 6:00 PM a 9:30 PM

    DURACIÓN

    • 30 Horas

    COORDINADOR DEL CURSO

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    • Télefono: (+57) (5) 679 0027

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